Cómo gestionar una crisis de reputación online en Redes Sociales

¿Ha sufrido tu marca una crisis de reputación en redes sociales? Tanto si la respuesta es sí como si es no, debes estar muy atento. 

¿Que qué es una crisis de reputación? La situación que se genera cuando una marca, o una persona, mete la pata en las redes sociales con algún comentario que afecta a la imagen que puedan tener los usuarios de las redes sociales.

La reputación es lo que soy, lo que digo que soy y lo que dicen que soy. Es por ello que debemos alcanzar un equilibrio, y que la imagen del conjunto sea la mejor posible.

En este post vamos a ver que tipos de crisis puede sufrir una marca, consejos para prevenirla y cómo actuar si te ves involucrado en una de ellas.

 

Tipos de crisis de reputación

Error de comunicación

  • Mensaje ambiguo: Si una desventaja que tienen las redes sociales es la ausencia de comunicación facial. Ocurre lo mismo con los mensajes de Whatsapp. Depende de quien lo lea, lo puede interpretar de una forma positiva o negativa. Por eso hay que tener mucho cuidado y pensar como va a poder ser leído por los usuarios.

Caso de racismo de H&M

 

  • Falta de información: Esto ocurre cuando hablas de algo sin saber del tema. Ojo, que no hace falta ser un experto para opinar, pero antes de hacerlo es recomendado informarte bien. Si no te puede pasar como a Sergio Ramos, que felicitó a la selección española femenina de waterpolo por su victoria en el Mundial de natación. El problema es que lo hizo 24 días después.

Crisis de reputación de Sergio Ramos. Felicitó a la selección femenina de waterpolo 24 días después

  • Error ortográfico: En las redes hay muchísima gente en busca de memes que aprovechan la mínima bajada de atención para sacarte los colores.

Crisis de reputación de BBVA por falta de ortografía

  • Rumor: Cuando el río suena, agua lleva. Pero tú, como Community manager de la marca debes responder educadamente y explicar la situación real. En el siguiente caso, Heineken tuvo que llevar a cabo una gestión de crisis de reputación ya que había aparecido publicidad de la marca en el establecimiento en el que se celebraban peleas de perros. Con la siguiente infografía, la marca aclaró la historia, limpiando así su imagen.

Gestión crisis de reputación de Heineken por aparecer publicidad suya en peleas de perros.

Insatisfación

Si un cliente no está satisfecho con tu producto o servicio también se puede generar una crisis de reputación. Incluso cuando el problema lo ha generado la empresa de transporte. Pero al final, la imagen que queda dañada es la de tu marca.

Error de información

Es posible que en la descripción de un producto o servicio no especificases alguna condición que los clientes puedan malinterpretar, considerando que es básica. Si es un solo caso, la crisis de reputación no es de alta importancia. Sólo habría que hablar con ese usuario y tratar de satisfacer su necesidad. En cambio, si tienes una ola de clientes con el mismo problema… Ahí si tienes que elaborar un plan de reacción importante.

Haters

Los odiados trolls que intentan dañar nuestra marca a toda costa. Se inventan bulos y buscan el mínimo problema para hundirnos en el fango. Sí, contra ellos también hay que diseñar un plan de acción para lavar nuestra imagen.

Telepizza responde a una persona que quería reírse de la marca

 

Consejos

Es muy posible que te encuentres con uno de estos tipos de crisis de reputación. Pero más vale prevenir que curar, por eso debes tener en cuenta los siguientes aspectos:

  • El Community Manager debe actuar como un mediador entre el usuario y la marca. Para ello, si el cliente tiene algún problema debemos facilitar una solución.
  • Si te has equivocado, nunca borres el tweet si no es demasiado grave. Reconoce el error. De hecho, si le das un toque de humor queda mejor.
  • No posicionarnos en temas delicados. Esto le paso a la marca Ballantine’s, cuando su Community Manager animó al Real Madrid en la final de la Champions League contra el Atlético de Madrid. Esto no le gusto a los aficionados rojiblancos.

Tweet de Ballantines animando al Real Madrid

  • Evitar estereotipos y bromas de mal gusto. No sabes como va a reaccionar el público. Así que evita hacerte el gracioso a costa de otros, y busca un humor general. Esto le pasó a Amstel, con su campaña #VerdadesComoCañas.

campaña machista de Amstel. mala gestión de crisis de reputación online

  • El ser humano es el único que tropieza dos veces con la misma piedra. Salir de una crisis de reputación es posible, pero si vas acumulando críticas, la cosa se pone fea.
  • Nunca debatir con los usuarios, aunque no tengan la razón. Hay que mantener la calma, y no calentar más el ambiente. Debes mostrar un mensaje público demostrando que se está trabajando sobre el tema, y hablar en privado con los clientes afectados.
  • Si después de la gestión de la crisis, la imagen no se ha recuperado del todo, siempre podemos buscar ayuda en terceros. Los influencers suelen ser una buena estrategia para limpiar tu imagen. Te recomiendo que le eches un vistazo a este post sobre la importancia de los influencers para la imagen de marca.

 

Plan de crisis

Debemos tener presente un plan de gestión de crisis de reputación online para nuestra marca. De esta manera nunca nos pillará de imprevisto. Para ello tenemos que seguir estos pasos.

  1. Prevención: Más vale prevenir que curar. Las redes sociales son un arma de doble filo. Así que debemos tener mucho cuidado.
  2. Detección del origen del problema: 
    • Primero debemos ver cuál ha sido el problema y qué tipo de reputación es. De esta manera podremos saber que sección de la empresa se debe encargar de solucionar este problema.
    • Luego tenemos que medir el grado de crisis. Puede que haya sido un error en un tweet con el que bastará con reconocerlo y pedir disculpas, o que sea algo más serio como un comportamiento sexista o racista. Ahí la marca tiene un mayor trabajo.
    • En función al nivel de importancia tomaremos una decisión u otra. Pero el tiempo de reacción debe ser inmediato. Que no te pase como a AirEuropa:AirEuropa no contesta a usuarioa:
  3. Solución: 
    • Después de monitorizar lo que se está diciendo en las redes sobre tu marca debes actuar con rapidez, pero con paso firme. No queremos agravar la situación.
    • Ser conciliador: Si nos ponemos en plan orgulloso, el problema puede ir a peor. Lo mejor es saber pedir disculpas.
    • Antes de tomar una decisión tenemos que estudiar como pueden reaccionar los afectados.
    • Cuando el asunto esté resuelto, dar explicaciones y pedir disculpas a toda la comunidad.
    • Por último, la crisis de reputación debe servir para aprender y que no se vuelva a repetir

Ventajas de crisis de reputación

Aunque parezca mentira, una buena gestión de crisis de reputación puede ser beneficiosa para la marca. Me explico. Si el problema no ha sido tan gordo, y se solventa de forma rápida y eficaz, la subida de la imagen de marca puede ser mayor que la propia caída.

Si has tenido un problema con el envío de un paquete, te pones en contacto con la empresa y después de esa llamada te lo solucionan, esa marca te tiene ganado, porque has demostrado que te preocupas por la satisfacción de tus clientes.

Es por ello que algunas empresas comenten errores «a propósito», con el fin de demostrar que tienen esa capacidad de gestión de crisis. ¿Tu estarías dispuesto a hacer eso con tu marca?

 

 

 

3 comentarios
  • José Campos
    Publicado a las 22:02h, 15 abril Responder

    Enhorabuena por el artículo! A mi me pasó algo parecido con los “haters”.

    Muy interesante..

    • Daniel
      Publicado a las 15:27h, 16 abril Responder

      Me alegro de que te haya gustado.
      Hay que tener mucho cuidado con ellos, y actuar con calma para identificarlos.
      De hecho, hay veces que ni han probado el producto.
      Un saludo!

  • Willardevige
    Publicado a las 06:18h, 30 julio Responder

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